１１月の１７日にちょうど東京出張中だったので、
お取引先のリックテレコムさん主催の
コールセンター／CRMデモ＆コンファレンスに伺ってきました。



コールセンターを中心としたアイテムやソフト、
そしてそれを誘致したい都道府県や市町村などが出店しています。

このイベントには、２０１２年にはスピーカーとしても依頼していただきました。

当時の様子は、
「１日で東京福岡の大きなセミナーを掛け持ち」
http://www.i-hive.co.jp/hirai/1903.html
で紹介していますが、

そのきっかけになったのは、その一年前の2011年に初めてこのイベントを
訪れて感想を書いたことから始まります。

そのときに書いた記事がこちら
「コールセンターとソーシャルメディアの危険な香り」
http://www.i-hive.co.jp/hirai/1186.html

招待券を頂いて、初めて覗いたコールセンターの世界に、私のドメインであるソーシャルメディアがこんなにも関わっていたのかと。
ただその捉え方があまりにも危険な香がして、記事を書いた覚えがあります。

そしたら、コールセンター専門誌の編集長に見つかったり、
コメントやり取りしているうちに直接会うことになったり、
そして、たまには食事をしたりするようになったりと、このブログがきっかけて
動き始めて、福岡で開催されるコールセンターサミットには、出展までするようになりました。

そして、福岡よりも数倍、いや数十倍大きな池袋で行われるコンファレンスに久々に行ってきたわけですが、

5年前あんなに花盛りだった、ソーシャルメディア（Twitter、Facebook）が殆ど消えていました。
一般的になったのか、使えなかったのかは、ヒアリングしてないので、はっきりとはわかりませんが、やはり使いこなせなかったのではと思っています。

今までの、有料のサービスであるシステムと違って、
日々成長（というとかっこいいけど、仕様変更）される仕組みに、ついていくのは大変ではないかと。
さらに、やはりソーシャルメディアの世界にソーシャルに熟知していない人が、
入っていくのはかなり大変だと思います。
データ解析は出来ても、活用できなかったんではないかと。

で今回増えていたのは、　　クラウド化と、AIでした。

たしかにクラウド化は、5年前もありましたが、一部でした。
それが大きな会社も小さな会社も、クラウドが中心に変わっていました。

コールセンター側の意識の変化もあったのかなと。
前は、手元にデータは持っておかないと気がすまない人が多かったですもんね。

それと、政府も一押しの　AI。

コールセンターのオペレーターがAIに代わっていくとか、

もしかしたら、電話口の声は、AIに代わり時代が近づいて行きているのかもしれません。


ということで、あーこうやって、最新の関心事と同時に開発やサービスも
かわっていくんだなぁ～と思いました。

又来年も楽しみたいと思います。



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